PENILAIAN DALAM KUALITI PERKHIDMATAN TERHADAP PRESTASI KEPUASAN PELANGGAN DI RESTORAN MAKANAN SEGERA, BATU PAHAT

ROSSHAIDI, NURUL SYIFA (2017) PENILAIAN DALAM KUALITI PERKHIDMATAN TERHADAP PRESTASI KEPUASAN PELANGGAN DI RESTORAN MAKANAN SEGERA, BATU PAHAT. Other thesis, UNIVERSITI TUN HUSSEIN ONN MALAYSIA.

[img]
Preview
Text (NURUL SYIFA BINTI ROSSHAIDI)
NURUL SYIFA ROSSHAIDI (AP140236).pdf

Download (503kB) | Preview

Abstract

Hasil daripada peningkatan syarikat makanan segera di Malaysia, jumlah Restoran Makanan Segera (RMS) telah meningkat secara mendadak tidak kira sama ada di kawasan bandar atau luar bandar. Dalam persekitaran pasaran yang kompetitif, kepuasan pelanggan menjadi titik fokus bagi pengusaha RMS untuk memastikan kelancaran perniagaan serta menambah baik perkhidmatan secara berterusan. Kajian ini bertujuan untuk mengenalpasti hubungan antara kualiti perkhidmatan dengan kepuasan pelanggan di RMS, dengan ini pengkaji juga dapat mengenalpasti tahap kedudukan dimensi kualiti perkhidmatan bagi meningkatkan prestasi organisasi, serta mengenalpasti perbezaan antara kualiti perkhidmatan dengan faktor demografi. Skop bagi kajian ini melibatkan golongan generasi Y di sekitar kawasan Batu Pahat iaitu yang lahir pada tahun 1977 hingga 1997. Kajian kuantitatif ini menggunakan borang soal selidik sebagai instrumen pengumpulan data dan kadar tindakbalas bagi kajian ini ialah 77% di mana melibatkan sebanyak 295 borang soal selidik yang telah diterima, kemudian data yang terkumpul dianalisis menggunakan Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 22. Ujian kebolehpercayaan dan ujian kolerasi telah dijalankan berdasarkan lima dimensi kualiti perkhidmatan iaitu penampilan fizikal (tangible), kebolehpercayaan (reliability), responsif (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) serta kepuasan pelanggan. Keputusan menunjukkan bahawa dimensi kualiti perkhidmatan mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pelanggan. Dapatan daripada kajian ini penting untuk mengetahui tahap keberkesanan kualiti perkhidmatan terhadap kepuasan pelanggan dalam membantu pihak RMS di Batu Pahat dalam proses penambahbaikan kualiti perkhidmatan mereka bagi meningkatkan prestasi organisasi secara berterusan.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
Divisions: Faculty of Technology Management and Business > Department of Production and Operation Management
Depositing User: Mr. Te Chuan Lee
Date Deposited: 05 Mar 2018 10:23
Last Modified: 05 Mar 2018 10:23
URI: http://ethesis.uthm.edu.my/id/eprint/396

Actions (login required)

View Item View Item