KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP SERVIS YANG DIBERIKAN OLEH SYARIKAT TELEKOM MALAYSIA TERHADAP KEDIAMAN : UNIFI DAN STREAMYX

FAUZI, NURUL ATIQAH (2018) KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP SERVIS YANG DIBERIKAN OLEH SYARIKAT TELEKOM MALAYSIA TERHADAP KEDIAMAN : UNIFI DAN STREAMYX. Other thesis, UNIVERSITI TUN HUSSEIN ONN MALAYSIA.

[img]
Preview
Text
25 pge-NURUL ATIQAH BINTI FAUZI AP140186.pdf

Download (396kB) | Preview

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan perkara yang perlu dititikberatkan oleh mana-mana syarikat servis hari ini terutama Syarikat Telekom Malaysia bagi memastikan servis yang diberikan sentiasa diterima oleh pengguna. Permasalahan yang sering melanda pelanggan-pelanggan adalah harga pakej yang mahal, kelajuan internet tidak seperti yang dijanjikan, kaunter khidmat pelanggan yang tidak mesra pelanggan dan kualiti servis tidak seperti yang diharapkan. Persoalan bagi kajian adalah berkaitan tahap kepuasan pelanggan, dan faktor yang menjadi penyebab kepada permasalahan ini. Objektif kajian bagi kajian ini adalah untuk mengkaji tahap kepuasan pelanggan, dan mengetahui faktor berlakuya ketidakpuasan pelanggan. Skop kajian bagi kajian ini adalah di Syarikat Telekom Malaysia yang terletak di Kota Bharu, Kelantan dan jumlah sasaran responden adalah seramai 100 orang. Kawasan ini dipilih kerana kawasan ini adalah kawasan tumpuan dimana ramai pelanggan yang menggunakan perkhidmatan TM. Kajian ini menggunakan kaedah borang soal selidik dan penyelidikan di laman aduan pelanggan TM. Kaedah menganalis data yang akan digunakan adalah SPSS versi 22.0 dan Microsoft Excel. Setelah analisis data dilakukan didapati faktor utama yang menyebabkan berlakunya ketidakpuasan dalam diri pelanggan-pelanggan adalah disebabkan oleh masalah kadar kelajuan/ kualiti produk kerana mempunyai kadar skor min yang paling rendah. Berdasarkan kajian ini juga faktor-faktor kualiti produk/ kelajuan internet, harga pakej, kualiti servis dan khidmat pelanggan mempunyai hubungan yang signifiken terhadap kepuasan pelanggan. Seterusnya, bagi tahap kepuasan pelanggan berada pada tahap sederhana sahaja. Kesimpulannya Telekom Malaysia hendaklah membuat penambahbaikan terhadap servis mereka agar tahap kepuasan pelanggan dapat dicapai secara menyeluruh.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: Q Science > Q Science (General)
Divisions: Faculty of Technology Management and Business > Department of Production and Operation Management
Depositing User: Mr. Te Chuan Lee
Date Deposited: 05 Mar 2018 10:22
Last Modified: 05 Mar 2018 10:22
URI: http://ethesis.uthm.edu.my/id/eprint/416

Actions (login required)

View Item View Item