TAHAP KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN PENGANGKUTAN BAS AWAM DI KOTARAYA

MAHADAN BIN SALLEH, NOR ATIQAH BINTI MAHADAN (2018) TAHAP KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN PENGANGKUTAN BAS AWAM DI KOTARAYA. Other thesis, UNIVERSITI TUN HUSSEIN ONN MALAYSIA.

[img]
Preview
Text
TAHAP KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN PENGANGKUTAN BAS AWAM DI KOTARAYA.pdf

Download (207kB) | Preview

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan isu yang penting dan kritikal bagi menjamin kejayaan sesebuah organisasi perkhidmatan. Kegagalan memenuhi kepuasan pelanggan dengan menyediakan perkhidmatan yang berkualiti akan memberi reputasi dan gambaran yang tidak baik kepada organisasi untuk jangka masa panjang. Kualiti adalah suatu proses berterusan untuk mengekalkan hubungan antara sesebuah organisasi perkhidmatan dengan pelanggan. Kajian ini dijalankan untuk mengenalpasti kualiti perkhidmatan pengangkutan bas awam dimana isu timbul apabila kebanyakan pengguna merungut mengenai perkhidmatan yang kurang baik yang di sediakan oleh pihak syarikat kepada pengguna. Oleh demikian, penyelidik ingin mengkaji kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan pengangkutan bas awam dengan menggunakan lima dimensi SERVQUAL iaitu kebolehpercayaan, jaminan, ketara, empati dan responsif. Kajian berbentuk kuantitatif ini menggunakan instrumen borang soal selidik yang diedarkan secara persampelan mudah kepada orang awam di stesen bas di Kotaraya, Kuala Lumpur bagi mendapatkan maklumat. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan perisian Statistical Package for Social Science (SPSS) untuk analisis deskriptif kekerapan, peratusan dan min serta analisis jurang di antara lima dimensi SERVQUAL. Seterusnya, kajian ini dapat mengenal pasti tahap kepuasan pengguna perkhidmatan bas awam terhadap kualiti perkhidmatan yang disediakan dan dapat membantu pengusaha syarikat bas meningkatkan kualiti dan perkhidmatan.

Item Type: Thesis (Other)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
H Social Sciences > HE Transportation and Communications
Divisions: Faculty of Technology Management and Business > Department of Management and Technology
Depositing User: PSM Coordinator BPA
Date Deposited: 01 Mar 2018 15:43
Last Modified: 01 Mar 2018 15:43
URI: http://ethesis.uthm.edu.my/id/eprint/498

Actions (login required)

View Item View Item